Evite processos: 7 regras do Código de Defesa do Consumidor campeãs de problemas judiciais

Muitos donos de pequenas e médias empresas ainda acreditam que o CDC só vale para “casos extremos” ou “para lojas grandes”, e isso acaba trazendo inúmeros processos, e geralmente, um passivo que só cresce com o passar do tempo.

A verdade é que: qualquer relação de consumo, desde uma simples venda de produto até a prestação de um serviço rotineiro, está sujeita às regras deste código.

Pensando nisso, reunimos para esse artigo 7 normas previstas no Código de Defesa do Consumidor que todo empresário precisa conhecer e cumprir, e que, em grande parte das vezes, acabam se tornando ações judiciais em caso de descumprimento.

São pontos simples na teoria, mas que, se ignorados, podem virar uma grande dor de cabeça na prática.

Se você quer proteger seu negócio e atuar com mais segurança jurídica, siga a leitura com atenção.

1. Informar de forma clara, completa e verdadeira

Um dos pilares do direito do consumidor é o direito à informação. Isso significa que todo produto ou serviço oferecido deve vir acompanhado de informações completas, claras e verdadeiras.

O fornecedor deve informar, por exemplo:

➡️ Características e composição do produto;
➡️ Riscos que o uso pode apresentar;
➡️ Condições de pagamento (incluindo a existência de juros em caso de parcelamento);
➡️ Garantias oferecidas, incluindo, além dos prazos, as condições.

⚠️ E qual o risco jurídico em caso de descumprimento?

A omissão ou distorção de informações pode ser considerada prática abusiva e gerar a responsabilização da empresa tanto perante os órgãos de proteção ao consumidor, como judicialmente.

E ainda mais: isso pode acontecer mesmo que não tenha havido má-fé!

💡 Exemplo:

Vender um alimento sem data de validade ou prestar um serviço sem explicar exatamente o que está incluído pode ser o suficiente para o cliente reclamar da situação judicialmente.

2. Cumprir exatamente o que foi prometido

Parece básico, mas muitas empresas enfrentam ações por não entregarem exatamente aquilo que prometeram ao consumidor.

Isso inclui, na maioria dos casos:

➡️ Descumprimento do prazo de entrega;
➡️ Especificações do produto, principalmente quando estamos falando de lojas online, quando um produto acaba no estoque e é enviado outro diferente no lugar;
➡️ Funcionalidades do serviço.

Inclusive, sobre as funcionalidades do serviço, esse é um ponto campeão de discussões quando não existe um contrato de prestação de serviços bem feito. Eu explico melhor sobre isso no meu vídeo: 5 erros em contratos que podem virar processo.

O CDC é claro: a oferta vincula o fornecedor.

E o que isso significa na prática, e sem termo jurídicos?

Tudo o que for prometido em anúncio, site, redes sociais ou verbalmente, precisa ser cumprido integralmente.

⚠️ E qual o maior risco jurídico nesse tipo de situação? - talvez você esteja se perguntando.

O descumprimento da oferta pode gerar não somente a rescisão do contrato, a possibilidade de ações judiciais, mas, até mesmo, a devolução em dobro de valores pagos pelo consumidor!

3. Emitir nota fiscal e garantir comprovante de compra

Essa, apesar de extremamente básica, acaba sendo ainda muito vista em, principalmente, prestadores de serviço, como, por exemplo, manutenção de eletrônicos e de outros produtos.

Porém, diferentemente do que muitos pensam, emitir nota fiscal não é só uma questão tributária. É uma obrigação que o CDC estabelece como forma de proteger o consumidor.

Isso porque, o comprovante de compra é o que resguarda direitos como troca, garantia e arrependimento.

⚠️ E qual o risco jurídico, além de receber o Celso Russomanno na minha empresa?

Não emitir nota fiscal pode, além de configurar infração administrativa, dificultar muito a defesa da empresa em caso de ação judicial, ou processo administrativo.

Isso porque, na grande parte dos casos, a obrigação da comprovação do serviço prestado, questões preexistentes (como defeitos, por exemplo), o produto adquirido pelo consumidor e especificações, acaba sendo do fornecedor.

Logo, se o fornecedor não possuir o documento que comprova tudo isso, certamente irá se ver em maus lençois.

4. Oferecer canais de atendimento acessíveis e eficientes

O CDC determina que o consumidor tem o direito de reclamar e obter solução para problemas relacionados à compra.

Por isso, ter um canal de atendimento real, funcional e acessível não é um diferencial, é uma obrigação estipulada pela Lei.

Isso vale tanto para vendas físicas quanto online, e inclui, não somente a disponibilização de atendimento por telefone, e-mail ou chat, mas, também, a soluções dentro de um prazo razoável, e, registros e respostas formais às reclamações.

⚠️ O risco maior, aqui, está no não oferecimento de uma solução em tempo hábil.

A maior parte das empresas já disponibilizam canais de atendimento diversos, seja através de telefone, e-mail, whatsapp, e redes sociais, portanto, o maior risco jurídico está na não disponibilização de uma solução razoável, e em um tempo também razoável.

Caso uma empresa demore mais de meses para solucionar uma questão extremamente simples, por exemplo, isso pode configurar abuso de direito e falha na prestação do serviço, garantindo dores de cabeça à empresa, e a possibilidade de multas administrativas, e até mesmo, ações e condenações judiciais.

Isso acontece por conta da perda do tempo útil do consumidor - o que já falei no meu perfil do Instagram. Por isso, se você ainda não me segue lá, não deixe de seguir para acompanhar essa e várias outras dicas jurídicas descomplicadas. Confira: @brunotozoadv.

5. Garantir o direito à troca ou devolução em casos previstos

Muitos empresários ainda resistem a aceitar trocas ou devoluções, mas o CDC determina que o consumidor tem direito à substituição ou devolução do produto em várias situações, como:

➡️ Produto com defeito.
➡️ Produto diferente do anunciado.
➡️Arrependimento em compras online ou por telefone (em até 7 dias).

Poxa vida, Bruno, mas essa obrigação é básica! Disso eu sei e minha empresa já cumpre!

⚠️ Sim, mas risco jurídico que você talvez não saiba, é que negar esse direito pode acarretar a possibilidade da empresa ser condenada judicialmente a pagar, até mesmo, uma indenização por danos morais ao consumidor.

6. Evitar cláusulas abusivas em contratos e políticas

Essa pode não ser tão conhecida: cláusulas que restringem direitos do consumidor, impõem obrigações desproporcionais ou tentam se isentar de responsabilidades são consideradas abusivas e, portanto, nulas de pleno direito.

Isso inclui, por exemplo:

➡️ Limitar garantias legais (exemplo: dizer que um produto que possui, pela lei, 90 dias de garantia, tem apenas 30 dias).
➡️ Impedir o cancelamento de uma compra ou de um serviço.
➡️ Cobrar multas desproporcionais (exemplo: 50% ou mais do valor total do serviço).

⚠️ O risco jurídico, aqui, está na possibilidade de, sendo constatada a existência de alguma cláusula abusiva, ela seja anulada por meio de uma ação judicial, e a empresa pode ser condenada mesmo que o cliente tenha “aceitado” os termos.

E mais! Sendo constatada alguma cláusula abusiva, em grande parte das vezes, o(a) juiz(íza) pode entender que houve, além da violação dos direitos do consumidor, uma má-fé da empresa, e condene você a pagar uma indenização por danos morais!

7. Responder por danos causados, independentemente de culpa

Esse é um dos pontos mais relevantes do CDC: a responsabilidade do fornecedor é objetiva.

Traduzindo o juridiquês: responsabilidade objetiva significa que a empresa responde por danos causados ao consumidor mesmo que não tenha agido com culpa ou má-fé, situação que foge à regra, já que, na maioria dos casos quando não estamos falando em direitos do consumidor, para que alguém seja responsabilizado ao pagamento de uma indenização, por exemplo, apenas se ficar constatada a culpa dessa pessoa.

Assim, no caso da sua empresa, se o produto ou serviço causa prejuízo ao cliente, a empresa deve reparar o dano.

Sempre? Não! Existem excessões. Se você quer saber quais são, me envie um direct no Instagram com a palavra “responsabilidade” que eu envio para você o ebook que tenho específico sobre esse assunto!

Cumprir o CDC é crescer com segurança

Respeitar as regras do Código de Defesa do Consumidor não é apenas uma obrigação legal - é uma estratégia de inteligência empresarial.

Empresas que cumprem as obrigações do fornecedor e atuam com transparência e respeito ao cliente têm menos processos, menos passivos e mais confiança no mercado.

Se você quer evitar processos de consumidores, proteger a imagem da sua empresa e ainda se destacar pela qualidade no atendimento, o caminho começa com prevenção jurídica e orientação profissional.

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Lá você encontrará conteúdos estratégicos sobre responsabilidade da empresa, relações de consumo e como evitar riscos jurídicos de forma prática e inteligente.